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顧客データの管理責任者は誰か?

7月よりデータマネジメント通信としてメール配信しています。

第2回は「顧客データの管理責任者は誰か?」を取り上げます。

たとえば、顧客データの住所が間違っていると大変です。
「出荷した商品が到着しない」「請求書が届かない」など
ビジネス上、不都合なことがいろいろと起こります。

顧客データを正しく維持する責任者は誰でしょうか?
関わる部署が多いため、責任者を特定するのが難しいことは理解できます。
・本社の営業担当者?
・各支社・営業所で直接接している現場の営業担当者?
・請求・債権管理担当者?
それぞれ責任者として相応しく思えます。
顧客エンティティが持つデータ項目ごとに責任者を決めるしかないね、
そんな結論に落ち着きます。

このような従来型のガバナンス体制が正しいと思っていたのですが、
最近、新しい説が提案されています。
「顧客データの管理責任者は顧客自身だ」というものです。
インターネットショッピングやソーシャルネットワークに慣れた顧客が
多くなってきている昨今、顧客データを顧客自身に登録・更新していた
だこう・・・という流れです。
引越しで住所が変わったなら、新しい住所に変更するのは顧客自身という
わけです。新しい住所に変更しなかったために商品が届かなかったら、
それは顧客自身が悪いと思ってください、ということになります。

実世界とデータベース世界を限りなく一致させて考えようとした場合、
データの発生源である顧客自身が顧客データの管理責任者というのは、
ある意味正しいことなのでしょう。

顧客の立場で考えれば、自分が顧客になっている企業すべてに対して、
インターネットを通じて住所変更するのは大変な手間になります。
どこか一箇所だけ修正すれば、通知すべきすべての企業に修正情報が伝達
されるしくみがほしいところです。

データ総研 コンサルタント