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誤表示の問題

企業が社外に開示している情報は、事実であることが求められています。業績や経営状態に関する情報はもちろんのこと、商品やサービスの情報も「正しく」表示しなければなりません。

先日、あるホテルのレストランにおける誤表示が問題になっていました。メニューでは芝エビと表示していながら、芝エビでないものを提供していたと言うのです。最近、いくつかのホテルで類似の問題が顕在化しています。

ホテル側は「誤表示」として釈明しましたが、利用客の認識とは大きなずれがあるようです。「誤表示」という表現は、ケアレスミスやちょっとした手違いであって、だまそうという意思や悪意はなかった、という印象を与えます。しかし、実態はこの「誤表示」が数年間続き、また、一部のホテルでは関係者が事実と違っていたことを認識していました。

利用客のみなさんは、それをどのように感じ、その後どのように行動を変えるのでしょうか?ホテル側が単なる誤表示ですと主張したところで、利用客側がだまされたと感じている状況では、解決するのは難しいでしょう。この種の問題は、判断を誤ると多数の顧客を失う大事につながります。結局のところ、このホテルは利用客の返金要求に応えることにしました。

飲食物の産地に関する誤表示も、長く続ければ産地偽装とみなされます。食品については、JAS法、食品衛生法などがあり、厳しく取り扱いが決められていますが、今回の件は、不当景品類および不当表示防止法に抵触する可能性があります。

分野は異なりますが、有価証券報告書に虚偽の記載があるとか、投資信託の目論見書に誤りがある場合などは、金融商品取引法違反となり、刑罰、行政処分、課徴金の対象になる可能性があります。

企業が事業を継続する上で、外部に開示する情報のクオリティには充分配慮する必要があるということです。これも一種のデータクオリティマネジメントです。

そう言えば数年前にアメリカのカンファレンスに行ったとき、データクオリティマネジメントのセッションに参加したのですが、その講師が次のようなことを言っていました。
「データクオリティマネジメントは、経営者が牢屋に入らないために実施する。一生懸命取り組むべきは、その当事者である経営トップである」と。

日本の経営者も同じ緊張感でデータクオリティ問題を認識してほしいと願っております。

データ総研 コンサルタント